다양한 제품을 소개하면서 다양한 업체의 담당자를 만난다. 말투, 행동, 생각은 모두 다르지만 그들이 하나 같이 추구하는 목표는 같다. 자신들의 제품을 멋지게 포장하여 보다 많은 고객들의 관심을 받는 것. 그 관심은 구매로 이어지고, 기업의 존재 이유인 '이윤 극대화'로 이어지는 것이다. 그래야 그들은 월급을 받고 또 다른 신제품을 개발할 수 있으며, 브랜드(회사)의 가치를 높일 수 있다.
대기업은 물론이고 중소기업도 마찬가지다. 동네에서 아이들을 상대로 문구류를 판매하는 '문방구 아저씨'도 새로운 상품을 구입해서 판매할 때면 아이들에게 좋은 입소문이 나서 더 많이 판매되길 원하니... 뭔가를 사고 파는 과정에서 이런 모습은 당연하다고 말할 수 있다.
잡은 물고기에는 먹이를 주지 않는다
누구나 한번쯤 들어봤음직한 표현이다. 하지만 좋은 표현은 아니다. 특히, 남녀관계(연인관계)에서는 절대 사용해서는 안되는 말이며, 우스개소리라도 넌지시 이런 표현을 사용했다가는 불벼락을 맞기 딱 좋은 상황이 연출될 것이다.
하지만 우리가 어디선가 이 표현을 들어 봤던 이유는 쓰지 말아야 하는 좋지 않은 표현이지만, 현실에서는 꽤 자주 이런 표현에 맞는 상황이 연출되고 있다는 의미로도 해석할 수 있다.
앞에서 이야기한 '판매' 과정에서도 이 표현이 언급된다. 자사 물건을 판매하는 기업 입장에서 이미 잡아 놓은 물고기라 할 수 있는 고객에게 더 많은 혜택을 제공하기 보다는 남의 고객에게 많은 혜택과 기회를 제공하여 내 고객으로 만들겠다는 의미로 사용된다. 10년전만 해도 틀린 이야기는 아닐 수 있다. 선택지가 적은 상황에서 고객은 하나 아니면 둘 중 하나를 선택해야했다. 고민 끝에 선택한 제품은 가능하면 그대로 이어갔고, 기업들이 말하는 '잡은 물고기'가 될 수 밖에 없었다.
시대는 변했고 인터넷 보급 이후 고객들은 똑똑해졌다. 보다 정확한 표현으로는 다양한 정보를 비교할 수 있는 상황이 마련된 것이다. 변화를 싫어하는 우리들이지만 어려움 삶 속에서 변화할 수 밖에 없는 생활을 하고 있다. 고객들은 변화하지만, 기업은 여전히 변화를 두려워한다. 지금까지 알고 배우고 경험했던 사실로는 잡아 놓은 물고기(자사 고객)에게는 먹이를 주지 말라고 알고 있고, 기업들은 여전히 그 자세를 유지하고 있다. 변화하고 싶은 마음이 들기도 하지만 그렇지 않은 기업들의 모습에서 그들 역시 마음을 고쳐 먹는게 일반적이다.
잡은 물고기와 잡아야 하는 물고기
고객을 '물고기'로 표현하는 것이 올바른 것은 아니지만 이해를 돕기 위해서 '물고기'로 표현해 본다. 같은 양의 먹이를 이용해 물고기를 키운다고 할 때, 잡은 물고기에게 주는 것과 잡아야 하는 물고기에 주는 것을 생각해보자. '키운다'는 개념에서는 당연히 잡은 물고기에 일정량의 먹이를 주는 것이 보다 빠르게 물고기를 키울 수 있다.
하지만 '잡는다'라는 개념에서 생각하면 조금 다르다. 먹이를 이용해서 물고기를 잡을 때 '잡은 물고기'에 먹이를 사용할 필요는 없다. 잡아야 하는 물고기에만 먹이를 이용해야 한다. 하지만 잡은 물고기가 다시 도망칠 수 있는 상황이 만들어졌다면 잡는다는 개념도 변화해야 한다. 잡은 물고기에게도 먹이를 주어 도망치지 않도록 잡아두어야 한다.
최근 몇년 사이 CRM이란 개념과 시스템을 대기업 중심으로 도입하고 있다. CRM 즉, '고객 관계 관리'는 고객을 갖고 있는 기업이라면 누구나 필요한 개념이고 시스템이지만, 우리는 앞에서 이야기한 '잡아 놓은 물고기'에 대한 투자를 '잡아야 하는 물고기'다음으로 치부하고 있으니 CRM은 몇몇 대기업에서만 도입하는 여유 투자가 되는 것이다.
팬심이 경쟁력의 기반이다
MWC 2017 전후로 다양한 제조사의 스마트폰이 출시된다. 더 많은 고객을 유치하기 위해서 경쟁한다. 인구수가 폭발적으로 늘어나지 않는 이상 정해진 고객을 누가 더 많이 차지하느냐를 놓고 경쟁한다는 것이다.
이때 기업(제조사)의 경쟁력은 '제품'에 있다. 경쟁력 있는 제품을 갖고 있는 기업이 경쟁에서 승리한다. 하지만 최근 출시되는 제품은 차별화된 경쟁력을 갖추기 어려운 상황이다. 다양한 부품과 기술을 공유하고 제품을 만드는 기술력도 상향 평준화되고 있으니 '차별화' 전략은 그리 쉬운 말이 아니다. 이때 필요한 것은 '팬심'이다.
타사 고객을 모셔와야 하는 상황에서 '입소문'을 내줄 수 있는 것은 '내 고객'이다. 현재 우리 제품을 쓰고 있는 고객이 타사 고객에게 건네는 제품에 대한 칭찬은 어떤 마케팅보다 효과적이고 효율적인 방법이다.
잘 팔리는 회사 제품을 보면 그 제품을 사용하는 고객이 칭찬은 몰라도 다른 고객에게 '욕(지적)'을 하지는 않는다. 하지만 반대의 경우는 어떨까? 제품을 사용하는 고객이 나서서 다른 고객에게 이 제품의 구입을 막는다. 기업들은 자사의 고객을 챙기기 보다는 타사의 고객에 눈독 들인다.
우리 제품이 이렇게 좋은데 왜 고객들은 타사 제품에만 관심이 있을까 생각든다면... 타사 고객을 끌어오고 싶은 욕심을 갖고 있다면... 우선 자사 고객의 목소리를 경청할 필요가 있다. 내 고객도 지키지 못하고, 내 고객의 마음도 얻지 못하는 기업이 타사 고객을 어떻게 뺏어 오며, 타사 고객의 마음을 어떻게 얻을 수 있을까?
잡은 물고기에 먹이를 주어야 하는 시대
자강불식 (自强不息)
어려운 사자성어 같지만 의미를 생각해보면 누구나 쉽게 사용하는 표현이다. 자강불식은 '스스로 힘써 몸과 마음을 가다듬고 쉬지 않음'을 의미한다. 쉽게 말해서 '내실을 다진다'는 의미의 사자성어다.
힘들고 어렵고 복잡하고 잘 풀리지 않을 때 우리는 '내실을 다진다'고 말한다. 더 큰 경쟁을 위해서 스스로의 내실을 다지고 경쟁에 필요한 힘을 얻는 것이다. 당연하고 뻔한 이야기지만, 이것이 바로 '잡은 물고기'에 먹이를 주어야 하는 이유다.
자사의 회계 관리나 제조 과정의 변화 뿐 아니라... 고객에게 얻을 수 있는 제품에 대한 피드백, 제품을 만족시킬 수 있는 방법을 통해 제품에 새로운 변화를 줄 수 있는 기회가 된다. 고객을 외면하는 기업이 어떻게 성공할 수 있을까?
잡은 물고기에 먹이를 주는 것이 아깝거나 불필요한 일로 생각든다면... 아직도 더 많은 물고기를 잡을 수 있는 자세가 준비되지 않아다고 생각하면 된다. 모든 기업이 원하는 1위 기업(브랜드)이 되었을 때도 마찬가로 잡은 물고기 대신 잡어야 하는 물고기만 챙길까? 1위 기업이 1위인 이유는 잡은 물고기에 먹이를 주며 관리할 수 있는 능력도 인정 받고 있기 때문이다.
