올 여름. 볼보자동차코리아가 ‘평생 부품 보증’이라는 서비스 정책을 발표했습니다. 신차 결함으로 인한 소비자 피해를 구제하기 위한 자동차 관리법 개정안인 일명 ‘레몬법’을 제조사 중 가장 먼저 적용한 데 이어 두 번째 서비스 혁신으로 제시한 방법인데요. 이는 모두 볼보자동차의 서비스 만족도를 지속적으로 개선하고 고객에게 좀 더 현실적이고 높은 수준의 서비스를 제공하려는 정책에서 시작된 일입니다.
오늘 또 다른 소식이 있습니다. 그동안 ‘평생 부품 보증’이 일반 수리에만 제한되었는데요. 오는 12월부터 보증 범위를 ‘사고 수리’로 확장한다는 이야기입니다. 앞으로 불의의 사고로 차를 고치더라도 수리한 부품은 ‘평생’ 보증받을 수 있습니다. 정확히는 지난 6월 1일 이후에 평생 부품 보증을 시작했고 오는 12월 1일부터는 사고 수리도 평생 보증을 받을 수 있게 됩니다.
이처럼 볼보자동차는 국내에 판매하는 어떤 자동차 브랜드도 제시하지 못했던 서비스 정책을 과감하게 펼치고 있는데요. 볼보자동차가 추구하는 고객 만족의 일환입니다. 이러한 노력은 최근 신차 구매자를 대상으로 한 시장 조사 결과에서도 나타났습니다.
올해 10월 시장조사업체 컨슈머인사이트가 실시한 ‘2020 컨슈머 인사이트 자동차 기획조사’에서 볼보자동차는 제품 만족도 부문 전체 1위, AS 서비스만족도에서는 유럽 브랜드 1위(전체 2위)를 달성했습니다. 자동차의 디자인, 성능 뿐만 아니라 서비스 등을 포함해 볼보자동차 제품의 전반적인 부문에서 긍정적인 반응을 보였다는 것을 입증하고 있습니다.
이 조사는 최근 1년 이내 국내에서 국산 및 수입 신차를 구입한 고객을 대상으로 제품의 디자인, 성능, 기능, 서비스 등에 대한 만족도를 평가했는데 볼보자동차를 경험한 소비자들의 경우 만족도가 전년 대비 상승했습니다. 특히 제품 만족도는 879점으로 국산 및 수입 브랜드를 모두 포함해 1위를 차지했습니다. 산업 평균 801점에서 크게 웃도는 점수를 기록했고요.
볼보자동차는 지난 2018년부터 같은 조사에서 제품 만족도 부문 3년 연속 1위를 기록하며 제품 완성도를 인정받고 있습니다.
이번 조사에서 특히 눈 여겨 볼 만한 결과는 ‘서비스’ 부문입니다. 볼보자동차는 이번 조사에서 서비스 만족도 829점을 획득하며 전체 2위를 기록했습니다. 1년 만에 13점을 끌어 올리며 서비스 만족도가 대폭 상승했습니다. 전체 1위인 렉서스와는 단 2점차로 2위에 올랐지만 유럽 브랜드로는 1위를 차지했습니다. 이에 안주하지 않고 서비스 강화를 위한 노력을 지속해 나간다면 모든 볼보자동차 고객들에게 더욱 만족스러운 서비스 경험을 전할 수 있을 것이라고 생각합니다.
지난해 한국 진출 이후 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 이후, 볼보자동차는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동을 강화하고 있습니다. 올해 7월 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭했고요. 이를 바탕으로 차량 유지비를 낮추고 서비스 예약, 작업 속도 및 서비스 전문성을 높인 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 다양한 서비스를 도입・제공하고 있습니다. 2023년까지는 서비스 네트워크에 1500억원을 투자해 서비스센터와 워크베이를 대폭 확대할 계획입니다.
