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마이리얼트립은 여행을 떠나기 위해 필요한 모든 것을 한 곳에서 검색하고 예약할 수 있는 Travel Super App으로서 여행시장을 혁신해 나가고 있습니다. 변화의 첫 시작으로 지금까지 PM을 기반으로 일했던 프로덕트 조직을 도메인 기반의 Product Owner(이하 PO) 조직으로 개편하고 있습니다. 크게 5가지 PO 조직이 구성되었는데, 고객획득, 검색&추천, 투어&액티비티, 숙박&교통, 결제&정산 영역입니다. PO들은 각각 영역에서 해결해야 할 문제에 집중하며 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 달리고 있습니다.

▶ 안녕하세요. 자기소개와 함께 어떻게 마이리얼트립 PO로 합류하시게 되셨는지 소개 부탁드립니다. 

▶ PO를 "Mini-CEO"라고 부르기도 하는데, 그렇다면 마이리얼트립에는 대표님이 여러 명인 걸까요? PO는 정확히 어떤 역할과 권한을 가지나요? 

재민 : PO는 맡은 영역에서 “고객 경험 최대화”, ”사업적 목표 달성”의 두 가지 책임을 갖습니다. 이를 제품 방향성, 제품 전략 설정과 로드맵 작성을 통해 구체화합니다. 제품이 어디로 향해야 하고, 무엇을 해야 하는지 정의하면서 목표 달성을 향한 비행이 시작되는 것이죠. PO는 이러한 과정의 조종사와 같은 역할을 합니다. 리더십을 가지고 개발자, 디자이너, 데이터분석가, 사업조직, 경영진 등 관련된 팀원과 논의하고 설득하고 실행해 나갑니다.

무림 : mini-CEO라고 말하는 이유는 Owner라고 불리는 이유와 동일합니다. PO는 큰 의사결정 권한을 가지고 담당 도메인을 하나의 회사로 생각하고 회사를 경영하듯이 주체적이고 능동적으로 움직이며 결과물을 만들어냅니다. 하지만 권한이 큰 만큼 결과에 대한 책임감도 매우 큽니다. 매 순간 신중하게 고민하며 빠르게 실행하고 큰 임팩트를 내는 것을 가장 중요하게 생각합니다.

승환: PO가 Product Owner의 줄임말이지만, PO는 프로덕트에 대한 책임만 가지는 것이 아니라 도메인의 사업적인 목표에 대한 책임도 함께 가지고 있습니다. 사업적인 요소에 대한 이해를 바탕으로 사업적 목표를 달성하기 위해 필요한 사항을 반영해 서비스가 고객을 만나는 지점인 웹 페이지, 모바일 앱과 같은 프로덕트로 문제를 해결하는 것. 그게 바로 PO인 것 같습니다.

▶ PO의 역할과 권한에 대해서 말씀해주셨는데, 실제로 어떻게 일하고 있으신지 조금 더 구체적으로 소개 부탁드릴게요. 

▶ 각 PO분들의 도메인 영역에서 설정한 비전과 목표들은 어떤 것인지 궁금합니다. 그리고 가장 고민하는 부분은 무엇인가요?

형구 : 많은 OTA(온라인 여행 서비스)가 고객을 획득하기 위해 큰 마케팅 비용을 들이고 있습니다. 이는 마이리얼트립도 마찬가지고요. 이런 상황에서 ‘제품의 힘’을 이용하여 비용 효율/효과적으로 고객을 획득하는 방법을 찾고 실행하는 것이 저의 역할입니다. 고객이 마이리얼트립을 처음 인지하는 순간부터 서비스를 접하고 가입하는 과정까지, 더 많은 고객이 마이리얼트립의 매력을 느끼고 회원으로 전환되도록 사용 경험을 설계 및 기능을 개선합니다.
예를 들어 회원가입 단계는 어떻게 구성할 것인지, 미가입 유저에게 어떤 혜택으로 유인할 것인지, 그 혜택을 어느 지점에서 인지시킬 것인지, 동행자들에게 마이리얼트립를 추천하고 같이 사용자로 끌어들이는 기능은 무엇일지, 이런 것들이 제가 고민하는 지점이에요. 

요즘 특히 고민했던 것은 잠재적 고객들을 ‘밑 안 빠진 독에 물 붓기’가 되도록 가입 플로우와 구조를 더욱 고도화하는 것입니다. 마케팅과 프로모션으로 많은 돈을 써서 사람들이 서비스에 들어와도, 그들이 가입과 구매를 하지 않고 떠난다면 이는 결국 손실로 남게 됩니다. 
이를 줄이기 위해 고객이 마이리얼트립에 대해 인지하게 되는 최초 접점부터 서비스 랜딩, 탐색, 가입 시도, 성공의 단계까지. 유저들이 가질 수 있는 다양한 시작점과 플로우를 정의하고, 어떻게 하면 단계별 이동을 유연(Seamless)하게 만들어 전환율을 높일지 고민합니다. 이를 위해 데이터 분석과 다양한 테스트를 통해 사소한 문구부터 전체 서비스 UI/UX, 정책, 회원 구조까지 많은 것들을 개선해 나가고 있습니다.

재민 : 검색&추천 도메인은 모든 버티컬에서 여행자들이 원하는 상품을 정확하고 빠르게 찾을 수 있도록 도와주는 것을 목표로 합니다. 원하는 상품이 명확한 고객과 그냥 둘러보러 온 고객 모두를 만족시키는 것을 중요하게 생각합니다. 이를 통해 구매 전환율을 최대화하여 거래액을 증가시키는 것이 목표입니다. 
상품 상세 페이지에서 최근 진행한 ‘여행자들이 함께 본 상품' 고도화 프로젝트를 예로 들면, 기존 알고리즘에 구매와 관련성이 높아 보이는 지표를 추가하고 고객이 발견하기 쉽도록 섹션 위치를 조정하는 UI 개선이 CTR(Click-through rate, 클릭률)과 구매 전환율에 도움이 되리라고 가설을 설정한 후 개발을 진행하였습니다. 이후 실제로 기존 대비 2배 이상의 성과를 거두면서 가설을 검증하게 되었습니다. 
각 버티컬 간 크로스셀(Cross-sell, 교차판매)을 이끌어내는 것 또한 가장 중요한 목표 중 하나입니다. 개별 상품 판매량을 관찰하면서 관련성 높은 상품 추천을 연구하고, 이를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 반복적으로 가설을 설정하고 실험을 합니다.

가장 어려운 부분은 우선순위를 설정하는 것입니다. '하면 좋은' 프로젝트는 언제나 가득 쌓여있지만, 실질적인 변화를 이끌어내는 프로젝트는 제한적입니다. 그래서 '어떤 지표를 끌어올릴 것인가'라는 질문에 명확히 답변할 수 있는 프로젝트를 기준으로 우선순위를 설정해 차근차근 실행해나가고 있습니다.

승환 : 마이리얼트립은 많은 분들이 아시는 대로 “여행 플랫폼" 입니다. 다양한 상품들을 판매하고 있는데, 특히 그중에서 투어&액티비티 상품군들은 다른 상품군들에 비해 그 구조가 명확합니다. 상품을 사려는 사람(여행자)과 상품을 제공하는 사람(파트너), 그리고 이 둘을 관리하는 사람(매니저-마이리얼트립). 투어&액티비티에서는 이 세 핵심 고객들에게 "최적의 플랫폼 경험"을 제공하는 것이 가장 큰 목표입니다. 하지만 서로가 달성해야 하는 목표와 필요한 기능이 달라 각각 고객에게 맞는 세부 목표가 있습니다. 
여행자에게는 원하는 여행을 쉽고 빠르게 탐색할 수 있게 하고, 상품의 정보를 직관적으로 이해하고 편리하게 구매하고 편리하게 이용할 수 있는 플랫폼을 제공하려고 합니다. 파리의 루브르박물관 입장권을 찾는 여행자가 ‘이 입장권을 찾으려면 이 카테고리에 들어가 보면 되겠지?’라는 생각대로 상품이 분류되도록, 상품 페이지에서 한눈에 보고 ‘아 입장은 인쇄할 필요없이 이티켓으로 하는 거구나.’라고 알 수 있고, ‘가격도 괜찮으니 사야지.’라고 결심하면 쉽고 빠르게 살 수 있도록 하는 것이 목표입니다.  
파트너에게는 쉽고 빠르게 상품을 등록하고, 예약을 편하게 관리할 수 있고자 합니다. ‘투어 상품을 등록하고 싶은데 어떻게 하면 되지?’라고 궁금해하지 않도록 등록 가이드만 따라 하면 상품 등록을 바로 할 수 있도록, ‘여행자 김마리 씨가 예약을 하셨네, 확정 처리해야지.’ ‘00월 00일에는 투어 진행 못 하니까 일정 관리해야지.’라고 생각했을 때 바로 확인하고, 쉽게 처리할 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 
마지막으로 매니저에게는 여행자와 파트너의 접점에서 더 임팩트 있게 업무를 할 수 있는 기능을 제공하는 것이 목표입니다. Travel Tech Leader 서비스답게, 많은 부분의 업무를 자동화하고 기능화해서 필요한 순간 원하는 업무를 처리할 수 있도록 하려고 합니다.  

요즘 가장 큰 고민은 현재 진행 중인 프로젝트와 연결되어 있는데요. 마이리얼트립 서비스는 가이드 투어 상품을 시작으로 티켓, 액티비티, 유심, 스냅 촬영, 레스토랑 예약 등 다양한 상품군들이 추가되었습니다. 서비스 확장 속도에 대비해 프로덕트가 그만큼 빠르게 개선되지 못했고, 그러다 보니 앞으로 더 커질 서비스의 큰 그림을 담아내기에는 한계가 느껴지기 시작했습니다. 그동안의 기술부채를 해결하기 위해 투어&액티비티 플랫폼을 새롭게 설계하고 있습니다. 이 과정에서 최대한 고객이 불편했던 부분들을 취합하고, 가장 원하는 기능을 반영하고, 이를 개발의 난이도, 일정, 리소스 등을 모두 고려해 어떻게 하면 우리의 목표인 “최적의 플랫폼 경험"을 만들 수 있을지 매일 고민하고 있습니다.

무림 : 숙박&교통 분야는 항공권 다음으로 여행에서 빼놓을 수 없는 필수적인 분야입니다. 모든 여행자는 비행기를 타고, 이동하고, 숙소에서 잠을 자니까요. 숙박과 교통 각 분야에서 비즈니스 임팩트를 낼 방법과 산업의 다이나믹스가 다른 만큼, 각기 다른 전략적 관점을 갖고 프로덕트를 만들고자 합니다.
숙박 산업은 여행시장에서 항공 다음으로 규모가 크고 산업의 성숙도가 매우 높고 경쟁이 치열한 시장입니다. 글로벌 서비스들이 전 세계 숙박 예약 시장을 지배하고 있으며, 고객들도 여기에 익숙해져 있습니다. 마이리얼트립이 후발주자로서 숙박 산업에 진출하는 만큼 기존 서비스의 불편함을 개선하고 더 큰 혜택을 제공해 고객에게 최고의 경험을 제공하고자 합니다. 
차별화된 프로덕트와 더불어 기존 마이리얼트립 상품과의 크로스셀 전략처럼 마이리얼트립만이 가지는 경쟁력을 바탕으로 더 큰 비즈니스 임팩트를 낼 방법을 고민하고 있습니다.

항공을 제외한 교통 예약 서비스는 우리가 도달하고자 하는 미지의 영역입니다. 기차, 버스, 픽업/샌딩 등 육지 교통을 예약하고 이용하는 행동 패턴은 거의 모든 여행에서 필수로 여겨집니다. 고객에게 필요한 상품임에도 타 OTA(온라인 여행사)에서 서비스를 제공하지 않는다는 점이 마이리얼트립이 마주한 큰 기회라고 생각합니다. 
전 세계의 다양한 교통 상품 공급사와 심도 있는 이야기를 나누면서 사업 전략을 구상하고 프로덕트를 기획하고 있습니다. 임팩트를 가장 효율적으로 낼 수 있는 교통수단이 무엇이고 이를 사업적 성과로 이끌 수 있는 우선순위가 무엇인지를 고민하고 있습니다.

▶ 마이리얼트립의 PO는 어떤 점에서 다른 PO와 다른가요?

재민 : PO들의 다양성이 높고 PO간 커뮤니케이션이 매우 활발하고 끈끈하다는 점입니다. 각 PO가 가진 장점이 서로 매우 달라서 나와 다른 다양한 시각으로 문제를 볼 수 있습니다. 서로 놓치는 부분이 없도록 최대한 자주 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 서로에게 협조적인 분위기가 형성되어 있어서 업무 진행 시 의견 조율이 빠르다는 점이 큰 장점입니다. 또한, 좋은 방법론과 레슨런을 내 선에서만 간직하는 것이 아니라, 회사 차원의 좋은 자산으로 누적될 수 있도록 많은 노력을 기울입니다. 마이리얼트립 프로덕트 문화의 큰 차별점이자 강점이라고 생각합니다. 

형구 : PO 업무를 한다는 것은 곧 끊임없이 의사결정에 맞닥뜨린다는 것인데, 이를 잘하기 위해 가장 중요한 것은 ‘정보의 획득’ 인 것 같아요. 정보가 결여된 상태에서 내리는 결정은 직감에만 의존한 반쪽짜리 답이 될 확률이 높습니다. 마이리얼트립은 ‘정보의 획득’에 있어, 제가 경험한 어떤 곳보다 좋은 환경과 인프라를 가지고 있습니다. 
여러 데이터 엔지니어와 분석가들이 사내 모든 데이터에 접근할 수 있도록 굉장히 고도화된 인프라를 구축해놓았습니다. 이에 더해 도메인별로 전담 데이터분석가가 할당되어 PO의 데이터 접근성을 높이고 같이 고민합니다. 
또한 다양한 업무 툴을 사용하여 각 팀의 세세한 의사결정부터 회사의 연간 목표까지 A to Z 모든 것들이 투명하고 원하면 언제든 접근할 수 있도록 개방되어있습니다. 툴보다 더 중요한 것은 이러한 개방과 공개를 구성원들 스스로 ‘문화’로 체득하고 실천하고 있다는 점입니다. ‘협업능력’을 무엇보다 강조하는 마이리얼트립에서 더 부각되는 시너지가 아닐까 싶어요.

▶ 마이리얼트립 PO만의 장점과 기회는 무엇인가요?

재민 : 저는 제품에 관한 의사결정 권한을 좀 더 가질 수 있는 환경을 원했습니다. 완벽한 의사결정을 내릴 수는 없지만, 적어도 제가 내린 의사결정으로 인한 교훈이 뼈저리게 느껴지기 때문에 성장의 기회도 함께 온다고 생각합니다. 마이리얼트립은 그 어느 회사보다 프로덕트에서의 의사결정을 굉장히 많이 존중해주고 인정해준다고 생각합니다. 제가 입사한 지 3년이 되었는데도 같은 느낌이 드는 걸 보면 일시적인 상황이 아니라 회사에 체화된 문화라고 생각합니다.

형구 : 마이리얼트립에서의 프로덕트 방법론에 대해서 저희도 내부적으로 끊임없이 논의하고, 실험하고, 정의해나가고 있습니다. 그리고 이 과정 자체가 경영진이나 상위 레벨에서 내려오는 게 아니라 PO 구성원들 스스로가 많은 의견 개진과 교류를 통해 직접 결정해 나간다는 것이 중요한 포인트인 것 같습니다.
PO 개개인은 각 담당 도메인을 전문으로 업무를 수행하고 많은 권한이 부여됩니다. 하지만 개인플레이로 끝나는 것이 아니라, 같은 직무를 수행하는 PO 간 많은 소통과 논의의 시간을 가져요. 좋은 방법론과 배움을 내 선에서만 오롯이 간직하는 것이 아니라, 회사 차원의 좋은 레거시(Legacy)로 누적될 수 있도록 많은 노력을 기울입니다. 마이리얼트립 프로덕트 문화의 큰 차별점이자 강점이라고 생각해요. 

승환 : 가끔 업무를 하다 보면 ‘이런 의사결정까지 내가 해도 괜찮은가?’라는 생각이 들며 멈칫하게 하는 순간이 올 정도로 PO의 결정에 대한 신뢰가 있습니다. 그 덕분인지 일을 하는 데 있어서 해야 하는 일이니까 한다는 느낌보다는 하고 싶어서 하는 일이라는 느낌이 강하게 듭니다. 결정에 대한 신뢰를 받게 되니 그 힘을 바탕으로 이걸 하게 되면 고객들이 좋아할 것이라는 확신이 생겨 더 능동적으로 고민하고 행동하는 것 같아요.

▶ 마이리얼트립의 PO가 되기 위해서는 어떤 역량과 경험이 중요할까요? 

재민 : 앞에서 설명해 드렸던 Product management와 Project management 역량과 함께 많은 사람에게 프로젝트의 목표를 설득하고, 목표를 달성할 수 있도록 끝까지 문제를 해결해나가는 리더십이 필요합니다. 
거기에 더해서 문제를 깊이 있게 고민하고 해결해나가는 집요함도 중요합니다. 무엇이 진짜 문제인지 탐구하고, 목표를 달성하기까지 문제를 검증하며 다양한 방법을 시도해나가야 하기 때문입니다. 

▶ 마지막 한마디 부탁드립니다.

재민 : 만약 당신이 위에서 내려온 일만 하면서 의사결정 권한이 너무 적게 주어지는 업무 방식에 지쳤다면, 마이리얼트립 PO로 도전하기를 추천해 드립니다. 물론 많은 권한이 주어지는 만큼 주도적으로 문제를 정의하고 해결해나가는 능동성이 필요하지만, 아마 누가 시키지 않아도 이미 그렇게 일해왔을 거라고 생각합니다. 많은 권한과 책임을 가지고 크게 성장하는 조직에서 일한다면, 본인도 자연스럽게 크게 성장할 것입니다.

무림 : 창업을 하지 않고도 사업을 하는 것과 가장 유사한 환경이라고 생각합니다. 문제를 발굴하여 해결책을 고민하고 실행에 옮겨 무에서 유를 만들어내는 과정들은 다양한 관점과 능력과 리더십을 요구합니다. 이는 일반적인 직무에서는 경험하기 어려운 매우 소중한 기회라고 생각합니다. 사업을 하셨거나, 미래에 사업을 꿈꾸는 분들이라면 꼭 도전하고 성과를 내 볼 만한 직무라고 생각합니다.

승환 : ‘말하는 대로’ 라는 말처럼 마이리얼트립에서는 말하는 것들을 원한다면 언제든지 할 수 있는 곳입니다. 내가 볼 때 마이리얼트립 서비스에 이런 게 있다면 참 좋을 텐데, 내가 마이리얼트립으로 여행을 떠나봤는데 이런 게 불편하던데, 내가 마이리얼트립을 만든다면 이렇게 하지는 않을 텐데 등등 이런 생각을 가지신 분들이 있다면 마이리얼트립에 오셔서 직접 말하는 대로 이루실 수 있습니다. 각자 말하고 있는 목표들을 이루고 있는 멋진 PO분 들과 함께 할 동료를 기다리고 있습니다. 

형구 : 앞의 세분의 대답에 모두 공감하고, 추가로 저는 동료 팀원들의 ‘프로페셔널’을 자랑하고 싶어요. 많은 권한과 자율이 주어지지만, 그만큼 다들 더 엄격한 기준과 높은 퍼포먼스 레벨을 스스로에게 요구합니다. 이런 동료들의 모습으로부터 저 또한 좋은 자극을 받게 되고요. 경쟁이 아닌 고마움으로부터 비롯되는 건강한 peer pressure가 참 좋습니다. 아직 ‘ 더 잘하고 싶은 욕심’ 이 마르지 않은 분이라면, ‘치열하면서도 즐겁게’ 일하고 싶은 분이라면, 마이리얼트립야말로 딱 맞는 곳이라는 걸 말씀드리고 싶습니다. 함께해요!